نحوه مذاکره با مشتری چگونه باشد؟

 فعالان اقتصادی اگر علاقه دارند در کار خودشان به موفقیت برسند باید علم تجارت را را به خوبی فرا بگیرند. علم تجارت بخش های مختلفی دارد که البته برخی از آنها اهمیت بیشتری دارند. یکی از مهمترین بخش هایی که در علم تجارت وجود دارد و تجار باید سعی کنند دانش و تجربه خودشان را در مورد آن بالاتر ببرند مذاکره با مشتری است. نحوه مذاکره با مشتری باید به گونه‌ای باشد که او جذب شرکت یا فروشگاه شود و نسبت به خرید محصولات از خودش تمایل نشان دهد.

البته تاجران هم به خوبی به این نکته توجه دارند که بدون وجود مشتری ثابت و پروپاقرص کار آنها از رونق می افتد و درآمد آن ها کاهش پیدا می کند. شاید این که میگوییم مذاکره با مشتری، این تصور را در ذهن شما ایجاد کند که باید با مشتری بر سر یک میز بنشینید و او را راضی به خرید محصولات خودتان کنید. این تصور غلطی نیست اما تنها بخشی از مذاکره با مشتری به این شکل است. شما هنگامی که محصولات را به مشتری معرفی می کنید یا به پرسش های او پاسخ می دهید در حقیقت در حال مذاکره هستید بدون آن که خودتان متوجه شوید.

همین جا است که نحوه مذاکره با مشتری اهمیت پیدا می کند. اگر شما در معرفی محصولات یا پاسخ به پرسش ها عملکرد خوبی داشته باشید، عملاً بخش اعظمی از راه جذب مشتری ثابت را پیش برده‌اید. ضمناً سعی کنید مشکلاتی که احتمالاً در مسیر خرید یک محصول برای مشتری ایجاد می شود را در اسرع وقت حل کنید.

 مشتریان روی این موضوعات حساسیت زیادی دارند و هرچه نحوه مذاکره شما با آنها خوب باشد اما نتوانید با شیوه عملکرد خودتان آنها را به همکاری تشویق کنید، یعنی هیچ کاری انجام نداده اید. سعی می‌کنیم در این مطلب در مورد نحوه مذاکره با مشتری، نکاتی را خدمت شما بیان کنیم و امیدواریم این نکات مفید و موثر واقع شود.

به مشتری امتیاز دهید!

یکی از بزرگترین نقاط ضعفی که فعالان اقتصادی کشور ما در هنگام مذاکره دارند این است که در مذاکره فقط سعی می کنند منافع خودشان را در نظر بگیرند. این موضوع سبب می شود تا مشتری از نحوه مذاکره رضایت نداشته باشد و علاقه زیادی به همکاری نشان ندهد. فعالان اقتصادی باید توجه داشته باشند که دادن چند امتیاز به نفع رقیب و در مقابل فروش محصولات در تعداد بالا برای آنها سود آور تر از این خواهد بود که مشتریان خودشان را از دست بدهند.

البته اینکه می گوییم در نحوه مذاکره با مشتری باید به دادن امتیازات توجه داشته باشید به این معنی نیست که هر چیزی که مشتری می گوید را قبول کنید. البته امتیازاتی که مد نظر ما در مذاکره است هم موارد عجیب و غریبی نیستند. مثلاً شما می‌توانید در مذاکره به طرف مقابل خودتان این پیشنهاد را ارائه کنید که در قبال خرید تعداد مشخصی از محصولات به او ۲۰ یا ۳۰ درصد تخفیف می دهید یا مدت گارانتی محصولات و شرایط آنها را بهبود می بخشید. البته دقت داشته باشید که ابتدا امتیازات مدنظر خودتان را در جلسه با مشاورین اقتصادی مجموعه تان تعیین کنید و سپس در جلسه مذاکره به مشتری آنها را ارائه نمایید. این اقدام سبب می‌شود، از دادن امتیازات و اشانتیون های بیش از حد و غیرمنطقی جلوگیری کنید.

نگران کسب و کار و سود خودمان باشیم یا دغدغه مشتریان

متاسفانه این دوگانگی همیشه در مذاکره وجود دارد که صرفاً به دنبال سود خودمان باشیم و از کسب و کارمان حفاظت کنیم یا اینکه به نظرات مشتری و دغدغه‌های او توجه کنیم. بهترین نحوه مذاکره با مشتری در این زمینه این است که شما هم به مشکلات و دغدغه های مشتری دقت داشته باشید و هم مراقب کسب و کار خودتان باشید. اما به این نکته هم همواره توجه کنید که بیش از حد روی کسب و کار خودتان ترس و اضطراب نداشته باشید و به جای آن سعی کنید در مذاکره با مشتری اعتماد به نفس داشته و به معضلات آنها گوش دهید.

 هرچه شما به مشکلات طرف مقابل خودتان بیشتر توجه کنید او به شما بیشتر اعتماد خواهد کرد و اولویت او برای خرید محصولات مورد نیازش، مجموعه شما خواهد بود. همواره توجه داشته باشید که بقای کسب و کار شما به حفظ مشتریان ویژه و ثابت وابسته است و از دست دادن آنها اتفاق تلخی برای تجارت شما محسوب می شود.

به این موضوع هم توجه داشته باشید که اولویت اول شما در مذاکره با مشتری، به ویژه مشتریانی که به تازگی با شما آشنا شده‌اند باید این باشد که سعی کنید آنها را حفظ کنید و در گام های بعدی مذاکره به دنبال کسب منافع مالی بیشتر از آنها باشید. اگر از روز اول فقط روی سودآوری خودتان تمرکز کنید، شکست شما نه تنها در مذاکره که در تجارت خودتان قطعی خواهد بود.

متکلم وحده نباشید

یکی از مشکلات بزرگی که معمولاً تاجران دارند این است که سعی می کنند بیشتر خودشان در جلسه مذاکره صحبت کنند و البته این مورد را نقطه قوت خودشان تصور می‌کنند. این تصور کاملاً غلط است. یکی از اصول بزرگ مذاکره با مشتری این است که سعی کنید بیشتر به حرف های او گوش بدهید. حتی بسیاری از اقتصاددانان تاکید دارند بهترین نحوه مذاکره با مشتری این است که اجازه دهید شروع کننده صحبت او باشد نه شما. وقتی شما در جلسه بیشتر صحبت کنید، مشتری به خوبی می تواند صحبت های شما را تحلیل کرده و نقاط ضعف شما را پیدا کند و با تکیه بر آنها مذاکره را به نفع خودش پیش ببرد.

به ویژه اگر مشتری شما با تجربه باشد و اندکی هوش اقتصادی داشته باشد، متکلم وحده بودن شما یک مزیت بسیار بزرگ برای او خواهد بود. ضمناً دقت کنید به هیچ وجه قبل از آنکه مذاکره به مراحل نهایی خودش نرسیده است، اقدام به دادن تخفیف نکنید. تخفیف دادن قبل از آن که مشتری بخواهد نظرات خودش را بگوید باعث می شود او امتیازات بیشتری از شما بخواهد. پس در مذاکره سعی کنید، اول گوش دهید، صحبت های طرف مقابل خودتان را به خوبی ارزیابی و تحلیل کنید و سپس بررسی نمایید که مشتری شما روی چه چیزی حساسیت دارد و در چه مواردی می توان از او امتیاز گرفت و سپس با استفاده از اطلاعات به دست آمده صحبت خودتان را در مذاکره شروع کنید.

قیمت مشخص ارائه کنید

یکی از اصولی که در نحوه مذاکره با مشتری باید به آن دقت داشته باشید، ارائه کردن یک قیمت مشخص برای محصولات خودتان است. منظورمان این است که برای محصولات خودتان به هیچ وجه محدوده قیمت تعیین نکنید. مثلاً به مشتری نگویید که من می توانم برای این محصول بین ۲۰ تا ۲۵ درصد به شما تخفیف دهم. زمانی که شما این جمله را بگویید مشتری قطعاً به دنبال تخفیف ۲۵ درصدی و بالاتر خواهد بود و به سراغ تخفیف های پایین‌تر اصلاً نخواهد آمد.

اما زمانی که شما یک رقم مشخص برای محصول خودتان بیان کنید، مشتری تلاش می کند در محدوده همان قیمت از شما تخفیف بگیرد. مشخص بودن قیمت محصولات در مذاکره با مشتری یک مزیت و ویژگی دیگر هم برای شما دارد. در این شرایط شما این امکان را دارید که حتی قیمت را از چیزی که پیشنهاد داده‌اید هم بالاتر ببرید. به یک نکته دیگر هم توجه داشته باشید.

در دادن تخفیف ها به یکباره نزدیک رقم پیشنهادی مشتری نروید. یعنی اگر مثلاً شما رقم پیشنهادی خودتان را یک میلیون تومان تعیین کرده اید و مشتری به دنبال رقم ۵۰۰ هزار تومان است به یکباره نگویید که حاضرید محصول را با قیمتی مثل ۷۵۰ هزار تومان به فروش برسانید. این پیشنهاد در ذهن مشتری شما این تصور را ایجاد خواهد کرد که توانسته در مذاکره موفق عمل کند و می تواند با کمی تلاش بیشتر تخفیف بیشتری هم از شما دریافت نماید.

بهترین نحوه مذاکره با مشتری

تا اینجا سعی کردیم برخی از نکات لازم در مورد نحوه مذاکره با مشتری را خدمت شما عرض کنیم. در اینجا قصد داریم نکات اساسی که رعایت آنها باعث می شود شما بهترین نحوه مذاکره با مشتری را در پیش بگیرید خدمتتان بیان کنیم. اولین چیزی که باید به آن توجه داشته باشید به قبل از مذاکره برمی‌گردد. شما باید تمامی برنامه ریزی های لازم برای مذاکره را قبل از آن آماده کنید و با مشاورین خودتان روی آن مشورت کنید.

اگر تلاش کنید برای مذاکره با مشتری یک سناریوی کامل طراحی کنید و در حین مذاکره هم بتوانید آن سناریو را به خوبی پیاده کنید، قطعاً می توانید تمامی آن چیزی که می‌خواهید را از مذاکره به دست آورید. حتماً مشخص کنید که چه اشخاصی در مذاکره حق صحبت کردن دارند. اگر یکی از اعضای تیم مذاکره شما بدون در نظر گرفتن شرایط، میانجیگری کرده و سعی کند تخفیف بیشتری برای مشتری بگیرد تمامی برنامه های شما از بین خواهد رفت.

به اعضای تیم مذاکره خودتان بگویید در جلسه فقط از صحبت های مذاکره کننده حمایت کنند و به هیچ وجه در روند مذاکره دخالت نداشته باشند. در برنامه‌ریزی خودتان برای مذاکره با مشتری حتماً مشخص کنید که در چه زمانی اقدام به دادن تخفیف کنید. ضمناً زمانی که مشتری از شما تخفیف‌های خارج از عرف می خواهد، به جای آنکه در جلسه تشنج ایجاد کنید، سعی کنید با بیان ویژگی ها و نکات مثبت محصولات خودتان او را از درخواست خودش منصرف کنید.